Meslek hayatım boyunca ama, fakat, zaten, ancak, yok kelimeleri ile başlayan cümleleri hiç hazetmedim.
Her şeyin bir çözümü vardır diye düşünüp müşteri velinimettir. O ne derse o olur, müşteri kızdı git özür dile, müşteri için personeli işten at türünden uygulamaları çok da anlamlı bulmadım.
Şimdi size neden bunu anlattığımı merak ettiğinizi biliyorum. Son günlerde “müşteri her zaman haklıdır’’ konusunun sık sık gündeme geldiğini görmekteyim. 20 yıldır müşteri hizmetlerinde uygulanan pek çok akım gördüm.
Temelde değişen hiç bir şey olmamakla beraber popüler akımların etkisi bu alanı da etkiledi ve farklı trendler sonucunda iletişimciler salonları doldurdu, personellere büyük dersler, kocaman öğütler fısıldadı yüksek sesle uzmanlar.
Evde sıkılanlar önce yogaya başladı sonra mükemmel yaşam uzmanı olup, işini genişletip her türden eğitimin mimari oldular. İşlerinde ustalaşan herkes başkalarına da ustalık dersi vermeye başladı.
Kendim de yıllarca çalıştığım ekip arkadaşlarıma, müşteri ile iletişim deneyimi hakkında paylaşımlarda bulundum. Adına ders demedim. Müşterinin adını da misafir ile değiştirmedim. Yani gelen Tanrı değil, misafir değil, 'müşteri’dir dedim.
Konuya buradan bakmak gerektiğini düşünür karşındakinin kim olduğunu unutmadan prensipler oluşturup, ona göre kuralları uygulamak gerektiğine inanırım.
Yine yıllarca ekip arkadaşlarımla yaptığım paylaşımlarda 'müşteriyi’ kahraman olarak değil insan olarak anlattım.
Şimdi tüm bunları anlatma sebebime geleceğim. ‘’Müşteri her zaman haklı mıdır’’ ‘’Müşteri ihtiyaçları ve beklentileri’’ gibi sorulara cevap verirken yukarıda anlattığım hususları dikkate alarak politikaların içerisini doldurdum ve davranışlar geliştirdim.
Ürünün türü, hizmetin şekline göre değişmekle beraber ‘’müşteri ile olan ilişkiler’’ konusunda farklı uygulamalar olsa da ben merkeze “insanı ve uyumu’’ koydum.
Her iki taraf da insan gerçeğinden yola çıkarak; “asla’’ kelimesi ile “olabilir’’ kelimesini yer değiştirdim.
Descartesi’in sözü başucu mesajım oldu: “İnsana dair hiçbir şey bana uzak olamaz’’
Müşteri de, marka da haklı olabilir. Duruma, zamana, olaya göre değişir. Burada asıl tartışılması gereken konu “değişen, dönüşen insanın yaşama tutunma şekli ve yaşamın yeniden kurgulanması.’’
Diğer bir taraftan haklı olmak kırmayı, bozmayı, yermeyi gerektirir mi, hak eder mi?
Artık hiçbir şey eskisi gibi değil, teknoloji, insan, toprak, hava, su değişti. Bu anlamda tüm bu değişimlere karşı insanın ayakta kalması ve kendini geleceğe taşıyabilmesi için “zamanla, mekanla ve toprakla’’ uyum halinde yaşaması çok çok önemli.
Sihirli kelime “denge ve uyum.’’
Denge ve uyum içerisinde, yeryüzünde var olan her şeye ve herkese saygıyı temel kılar.
Uyumlu olmakla ilgili uzun yıllar önce ülkemizde yer açan bir İtalyan markanın politikası oldukça değerli olsa gerek. Onlara göre müşteri de çalışan da haklı olabilir. Önemli olan haklılık değil sorunun nasıl çözüldüğü noktasıdır. Burada marka herkesi sükunet, saygı ve uyuma davet ediyor.
Yani müşteriyi de, çalışanı da aynı değerde görüyor. Yaşanan olayı iki kişi arasında yaşanmış ve iyi niyetle çözülecek bir olay gibi görüyor. Ona göre politika belirliyor.
Birlikte yaşam, karşılıklı anlayış ve iyi niyet kurallarının başat değer kabul edildiği toplumlarda ve kurumlarda demokrasiyi uygulamak daha kolaylaşır.
Eğer kurumunuzda politikalar değerler üzerinden belirleniyor ve değer tasarımı üzerine çalışmalar yapılıyorsa, çalışanlar politikalarınıza sahip çıkar. Kişisel olarak sahip olduğu insani değerlerle kurum değerlerini buluşturur.
Belki bu da klasik bir kavram ama ısrarla üzerinde duruyorum. Sosyal medyada gülümseyerek poz veren, Mevlana, Yunus hastaglariyle motivasyon sözleri paylaşanların birçoğunun kendi çalışma arkadaşlarına veya 3. kişilerle ilişkilerine baktığınızda aynı özeni ve saygıyı ihtiva etmediğini çoğu zaman tanık oluyoruz.
Çünkü algı tasarımı olarak kullanılan iyilik, alçakgönüllük, güzel kalpli insan modelleri bir aşamadan sonra tüketici tarafından algılanmaya başlıyor.
Konumuza dönersek.
Hizmet sektörü, yiyecek içecek işletmeleri, insanın baş rolde olduğu ve kişisel beğenilerin önem kazandığı marka türleridir. Buralardaki müşteri iletişimi planlaması sadece müşteri hizmetleri çerçevesinde düşünülemez. Gıda güvenliği, üretim altyapısı gibi bir çok teknik konu işin içine girer.
Yiyecek içecek varsa; zanaatkarlık var demektir.
Gelecek; zanaatkarlığın önem kazanacağı, yeme içme mekanlarının, yemek sanatçılarının bakış açılarıyla oluşturulacak mutfakların, müşterilerce deneyimlenmesi sonucu oluşacak bir yöne gitmektedir.
Yemek pişirme kişisel bir uğraş olmakla beraber restoranlar, profesyonel alanlar olması vasıtasıyla toplumsal bir alan ve standartlar belirlenmiş olan işletmelerdir.
Tüm bu açıklamaların ışığında müşteri haklılığı konusu değerlendirmeye açılırken konuya sürdürülebilirlik açısından da yaklaşılmalıdır.
Mc Donalds zamanında bir standart belirler der ki; markaya ait tüm telefonlar 3 kez çaldığında cevap verilecek, daha sonra standart yükseltilir 2 kez çaldığında, devamında da çalar çalmaz cevap verilecek diye standart iyileştirilir. Uzun vadede sürdürülebilirliği olmayan bu çalışma anlamlı bir sonuç vermez. Yani amacı olmayan, gereksiz iyileştirmeler markaya değer katmaz aksine uzun vadede markayı zor durumda bırakabilir.
Diğer taraftan insanlar neden telefon çalınca beklemek istemezler. Bu kadar sabırsız ve anlayışsız müşterileri acaba lüzumsuz standart ve politikalar belirleyen markalar mı yarattı? Bu gerekli mi? Daha hızlı, daha mı iyidir.
Konuya başka bir taraftan yaklaşırsak, müşteri her zaman haklıdır yaklaşımı, işletmelerin kendilerini iyileştirme konusunda yanlış yönlendirme yapmış olamazlar mı?
Markaların barındırdığı uzman kişilerin yapacağı iş olan işi geliştirme pek tabii ki müşteri beklenti ve yorumlarıyla planlanmakla beraber diğer taraftan uzmanların farklı bilim dallarıyla çalışmalarıyla da yürütülmekte ve zenginleştirilmektedir.
Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarıyla planlanan süreçler bazen iş geliştirmeyi sekteye uğratabilir.
Mutlu müşteri mutlu ekip demektir. Bu anlamda müşteri ilişkileri konusunda ilk hedef mutlu müşteri değil mutlu personel olmalıdır. Mutlu personel demek mutlu müşteri demektir.
Müşteri yemek yediği ya da paket ile satın alma yaptığı işletmeden ne ölçüde hizmet talep edebilir? Yani alt tarafı bir akşam yemeği yediği dükkanda servis personelinin yaptığı bir hata yüzünden ortalığı birbirine karıştırmanın ya da dükkanı satın almış gibi davranmanın müşteri beklenti ve ihtiyaçlarıyla ne ölçüde açıklanabilir.
Kasada 2 dakika beklemek bir olumsuzluk ya da hiç bekletmemek müşteriye değer vermek midir.
Tüm bu tartışmalardan uzaklaşmak ve müşteri ilişkileri konusunda farklı bir politika uygulamak istiyorsanız konuyu çok başka bir şekilde ele almalısınız.
Nasıl mı?
Marka konumlandırmanızı, müşteri ilişkileri uygulamalarınızı farklılaştırın.
Nasıl yani.
İŞİNİ AŞKLA YAP
Yaptığın işe öyle aşık ol ki ona inan, inandıklarını müşterilerle buluştur, onları savunurken elin sağlam olsun, içten savun. Yaptığın yemeğe, hammaddeye, üretilen tarlaya, onu büyüten bahar yağmurlarına, o bölgenin çiçeklerine aşıksan işine de hizmetine de aşık olacaksın.
YEMEĞİN GÜCÜNE İNAN
Yüzyıllardır yeryüzünde insanları her durumda sadece yemek buluşturur. Sofrada herşey kolaylaşır, sofrada herşey güzelleşir, masadaki kahkaha bir çok acıyı ve sorunu unutturur.
İYİ YEMEK
İyi yemek yapmaya, sunmaya, paylaşmaya inan, sofrana yüzyıllık örtüler, yaşanmış tabaklar ekle.
DOĞRU HAMMADDE
Yerel, mevsimsel, sürdürülebilir, doğaya uyumlu hammadde politikasını uygula. Sütünü kullandığın çiftliğin kuzularını ara sıra ziyaret et. Fotoğraflarını müşterilerinle paylaş.
ÖYKÜNÜN GÜCÜ
İlham veren bir öykünüz, yeryüzünün aydınlatan bir ışığınız, bol kahkahalı bir sofranız, kendine saygılı bir markanız var ise korkma enginar biraz az pişmiş diye dünyanın sonu gelmez.
HEVESİNİ - TUTKUNU İŞ YAP
Eğer hevesinden, hobinden, merağından, çocukluğundan meslek çıkardıysan sonuna kadar işine sahip çıkarsın, işinin başında olursun vazgeçme.
İYİ HAMMDDE - DOĞAYA ŞÜKRAN
İyi hammaddeye, yerel hammaddeye, mevsiminde ürüne, yerel halka inanıyorsan işine inanırsın, işini geliştirirsin unutma.
UYUMA İNAN
Uyuma inanıyorsan, geleceğe, yeryüzündeki değişime de inanıyor ve farkındaysan doğayla da insanla da uyum içinde yaşarsın sakın korkma.
ADALETE İNANIYORSAN
Yeryüzünde iyi beslenmenin, sağlıklı yaşamanın herkesin hakkı ve tercihi olduğuna inanıyor ve ona göre davranıyorsan sabırlı ol her şey düzelecek.
SABAH TÜKETEN AKŞAM ÜRETİR
Sabah simit satın alan akşam yemek yapar gerçeğini unutmam diyorsanız üretmenin de tüketmenin de eşit değer de değerli olduğuna inanıyorsanız işinize de inanırsınız. Bazen garson bazen de yemek sipariş eden olursun sakın yaptığın isten utanma utandırmalarına da müsaade etme.
KİŞİSELLEŞTİRME
Müşteri ile yaşanan hiçbir durumu kişiselleştirmeden sadece ana ait bir durum olduğunu kabul ediyorsanız.
Zanaatkarlığı, emeği, hevesi önemsiyor ve yeryüzü nimetlerine inanıyor iseniz sürdürülebilir yaşamın “denge ve uyum’’ ile mümkün olduğunu göreceksiniz. Gelecek sizin markanız ve marka konumlandırmanız için eşsiz bir fırsatı barındırıyor.
Gelecek doğaya, insana, yeryüzüne uyumlu markaları ve uyumu yüceltecek.
O yüzden markanızı bu şekilde konumlandırırsanız; standart marka konumlandırması olan, müşteri hizmetleri konusunda “müşteri her zaman haklıdır’’ mottosuna bağlı kalmadan kendi işinizi markanızı geleceğe taşıyabilir. Bu anlamsız tartışmanın dışında rekabet üstü bir alanda yaşamınıza devam edebilirsiniz.
O zaman afiyetle...
Lezzetle...