Gerek global anlamda, gerekse Türkiye özelinde, dijitalleşmenin getirdiği yıkıcı etki hayat standartlarımızı artırmakla beraber birçok sektörü, başta bankacılık olmak üzere dönüşüme zorluyor.
Bankalar tüm dünyada teknolojik gelişmelere diğer sektörlerden daha fazla ilgi gösteriyor, çünkü geri dururlarsa oyun dışı kalacaklarının farkındalar.
Teknolojik imkanları mümkün olduğunca iş alanlarının her noktasına entegre etmeye çalışan bankalarımız bu yolla verimliliği arttırırken müşteri memnuniyetini de yukarı çekmeyi hedefliyorlar.
Yapay zekadan sanal asistanlara, nesnelerin internetinden akıllı robotlara kadar bütün bu gelişmeler finans sektöründe adeta çığır açar nitelikte.
Bu teknolojiler sayesinde müşterilerinin hayatını kolaylaştırmak, banka süreçleriyle geçirdikleri zamanı en aza indirmek bankaların birinci önceliği olurken, aynı zamanda müşterilerinin beklentilerini anlayıp onlara uygun, kişiselleştirilmiş fırsatlar sunmayı hedefliyorlar.
Ee tabi bizler de rahatlığa alıştık, artık bankaya gitmeden dilediğimiz zamanda ve mekanda, en hızlı ve konforlu şekilde bankacılık hizmetlerine ulaşmak istiyoruz.
Ayrıca ilgi alanımıza girmeyen ürünlerin reklamlarını da görmek veya kafamızda yüzlerce şifreyi tutmak istemiyoruz.
Derken Akbank imdadımıza yetişiyor.
Artık “neydi benim şifrem?” demek yok -ki ben bunu defalarca demişimdir.
Bugün Akbank Direkt’e şifre girmeye gerek olmadan yüz tanımlama teknolojisi ile giriş yapabiliyorsunuz. Hem çok daha güvenli.
Şifremi çalabilirsiniz, ama yüzümü asla!
Bu da yetmedi, sanal asistanınız ile mesajlaşarak para transferi bile yapabiliyorsunuz. Müşteri temsilcinizden zeki olmasın ama bu sanal asistanlar, yapay zeka sayesinde, kullanıldıkça kendisini geliştirme özelliğine sahipmiş. Gerçek zamanlı verinin kullanımı ile de bir insanın sunabildiğinden çok daha iyi ve uygun ürünlerle müşterilerin karşısına geleceklermiş.
Temel bankacılık fonksiyonlarının bile tümüyle otomatik, kendi kendini geliştirmeyi öğrenen makineler tarafından yürütmesi bankacılığın transformasyonu olacak gibi.
Örneğin artık bir ürün başvurusu yaptığınızda sayfalarca ıslak imza atmak yerine akıllı telefonunuzdan dokümanı okuyup anında onay verebiliyorsunuz.
Bunlar kağıtsız bankacılığın ayak sesleri.
Elveda kağıt dolusu sözleşmeler, gelsin bol ağaçlı günler…
Dijitalleşmenin bankacılıktaki iş yapış şekillerini değiştirdiğine sanırım artık hepimiz hem fikiriz.
Peki gerçekten ne kadar dijitalleşeceğiz? Yoksa şubeye girdiğimizde bizi karşılayan müşteri temsilcimiz artık bir robot mu olacak ya da belki fiziki bir şube bile kalmayacak mi?
Tam bu noktada Accenture tarafından yapılan bir araştırmayı paylaşmak istiyorum. Accenture’un İngiltere’de 4 bin 600 yetişkin üzerinde yaptığı araştırma, müşterilerin bankalarına olan güvenlerinde ve müşteri memnuniyetlerinde son iki yılda çok ciddi bir artış olduğunu, bunun da dijital bankacılık hizmetlerinin artmasıyla orantılı olduğunu gösteriyor.
2015 yılından bugüne kadar, bankalara yapılan müşteri ziyaretlerinin ve ATM kullanımının yüzde 20 oranında azaldığı belirtiliyor.
Fakat azalan şube ziyaretlerine ve dijital bankacılığa artan talebe rağmen her 10 kişiden 7’si aldıkları hizmetlerde karşılarında gerçek bir insan görmek istediklerini, şikayetlerini bir insana iletmek istediklerini belirtiyorlar.
İşte bu da bankaların önündeki zorlu sınav; bizleri insan temasından mahrum bırakmadan dijitalleşme yolunda nasıl ilerleyecekleri..